Unntak

Begrensninger og unntak fra fri service

Følgende ekskluderinger regnes ikke som «fri og ubegrenset» og vil bli fakturert på vanlig måte:

  • Service, støtte og drift (henvendelser) utenom ordinær kontortid (Man – Fre kl. 0800-1600, ordinære arbeidsdager).
    • Mrk: Unntatt fra dette er installasjon av regelmessige sikkerhetsoppdateringer. Disse blir installert etter fast frekvens som en del av avtalen
  • Arbeid med programvare som kan regnes som utviklingsarbeid.
  • Utvidede økter med opplæring av mer kurspreget art (planlagt, grupper eller noe som krever mer enn 10 minutter dedikert instruksjon totalt).
  • Oppsett og konfig. av ny maskinvare/programvare kjøpt hos Ålesund Data er inkludert. Hvis sluttkunde befinner seg utenfor kommunegrensen til Nye Ålesund Storkommune, og/eller på adresse hvor tekniker må ta ferge for å nå, vil PC bli sendt via post. Fysisk oppmøte av tekniker i slike tilfeller vil faktureres ihht. normal satser. Oppsett og konfigurasjon av maskinare/programvare kjøpt hos andre leverandører enn Ålesund Data vil faktureres ihht. normal satser.
  • Reservedeler til maskinvare er ikke inkludert og vil bli fakturert på normal måte. Det samme gjelder toner og blekk for skrivere.
  • Alt av monteringsmateriell og rekvisita som er påkrevd for en tilfredsstillende installasjon av maskinvare og som ikke er inkludert med maskinvaren når den kjøpes, vil bli fakturert på normal måte.
    • Eksempel på dette kan være nettverkskabler, strømkabler, kabelskinner for å feste kabler, PC-oppheng, osv.
  • For at service, støtte og drift skal være gjeldende, må saken tildeles et ticket-nummer fra 1-linje helpdesk. Feil skal alltid meldes inn til helpdesk (f.eks. ved å benytte funksjonene for dette i ÅD-ikonet på oppgavelinjen), og ikke direkte til tekniker. Saker uten ticket-nummer kan faktureres iht. normal satser.
  • En sak/et problem som meldes inn vil i størst mulig grad bli forsøkt rettet på av 1-linje support/helpdesk, via fjernstyring av PC og/eller telefon eller chat. Leverandøren og kun denne avgjør om det er nødvendig å eskalere saken til 2-linje-support, og eventuelt fysisk oppmøte av tekniker på Kundens adresse.
  • Kunde har ikke anledning til å kreve umiddelbar bistand til feil og problemer som må anses å ikke i nevneverdig grad påvirke daglig drift og bruk av PC og som man kan vente med å få ordnet. Denne typen feil og problemer vil bli tatt hånd om innen rimelig tid.
    • Eksempel på dette er små problemer med datamus, hvis annen midlertidig mus kan benyttes frem til Leverandøren kan få levert ny datamus. Et annet eksempel er PC-høytalere som ikke fungerer, så lenge disse ikke er å anse som kritisk del av videkonferanse-system.
    • Bytte av toner, fuser, belte eller blekk på skriver faller inn under samme kategori, og kan ikke kreves tatt hånd umiddelbart.
  • Feil som er å anse som et direkte resultat av at sluttbrukere ignorerer anbefalinger fra Leverandøren.
  • Støtte og feilretting av tredjeparts programvare som Leverandøren normalt ikke drifter, dvs. der hvor tredjeparts leverandør installerer og drifter programvaren.
    • Visma regnskaps-programmer, Visma Lønn, andre regnskapsprogrammer, CRM-systemer, fagsystemer og lignende er eksempler på denne typen programvare.
  • Generell misbruk av kunden av systemet, maskinvaren eller programvaren.
  • Alle typer skader og følgeskader, inkludert arbeid med feilsøking og feilretting, forårsaket av vannskade/væskeskade på maskinvare. Leverandøren forbeholder seg retten til å vurdere om skade er å regne som vannskade eller ikke.
  • Skader og følgeskader på maskinvare eller programvare, inkludert arbeid med feilsøking og feilretting, forårsaket av uvedkommendes bruk, eksempelvis hvor disse har hatt tilgang til PC, og enten skadet maskinvare eller lastet ned skadebringende programvare.
  • Skader og følgeskader på maskinvare, inkludert arbeid med feilsøking og feilretting, forårsaket av dyr.
  • Eventuelle andre utviklingsprosjekter som faller utenfor normalt vedlikehold og støtte. Ett hvert slikt prosjekt skal godkjennes av Leverandøren.
  • Arbeid med å rette opp skader og følgeskader som er et resultat av virusangrep/skadevare, i tilfeller hvor Leverandørens anbefaling ikke har blitt fulgt. Eksempel på denne typen anbefalinger er tilfeller hvor Leverandør anser det som nødvendig å få arbeidsstasjon inn til verksted for full sanéring, eller i verste fall reinstallasjon eller kasséring av PC.
  • Service, støtte og drift dekker hjemme-PC som benyttes til det man kan regne som forretningsvirksomhet, herunder evt. oppkobling mot kontoret. Feil og problemer på andre PC’er i hjemmet, samt feil og problemer som åpenbart har oppstått på grunn av privat bruk av usikker karakter, dekkes IKKE av avtalen. Eksempel på dette kan være spill eller annen programvare for privat bruk, hvor disse har blitt lastet ned fra usikre kilder og dermed har infisert PC med skadevare. Det samme gjelder uvettig og uforsvarlig bruk av Internett.
  • Feil og skader som er et resultat av „Force majeure“ hendelser, herunder men ikke begrenset til flom, krig, opprør eller naturkatastrofer. Det samme gjelder for feil og skader som er et resultat av brann eller innbrudd.
  • Overdreven bruk av service, støtte og drift ut over det som kan anses som „Fair Use“. Med dette menes det at Kunde har et uforholdsmessig høyt antall registrerte saker pr.mnd. I slike tilfeller forbeholder Leverandøren retten til kreve reforhandling av avtale.

Slike situasjoner vil bli fakturert som følger: Påbegynt oppdrag belastes med 1 time, etter dette belastes påbegynte halvtimer. For arbeid utført utover basis tid vil følgende bli belastet:

08:00 til 16:00 på vanlige hverdager
Gjeldende timepris
16:00 til 22:00 på vanlige hverdager
Gjeldende timepris + 40 %
22:00 til 08:00 på vanlige hverdager
Gjeldende timepris + 100 %
Lørdag, søndag og alle helligdager
Gjeldende timepris + 100 %